Variables
Descripción
¿Qué calcula esta fórmula?
El Nivel de Servicio mide el porcentaje de solicitudes, clientes, pedidos o transacciones que son completados dentro de un tiempo objetivo previamente definido.
Es uno de los indicadores de desempeño más utilizados en gestión de operaciones y atención al cliente.
Cuándo se utiliza
Utilice esta fórmula cuando:
- Se evalúa el desempeño de atención al cliente.
- Se monitorean centros de llamadas.
- Se mide desempeño logístico.
- Se verifica cumplimiento de tiempos de respuesta.
- Se gestionan indicadores operativos.
Ejemplo
Un centro de llamadas recibe:
Nt = 2,000 llamadas
Llamadas atendidas dentro del tiempo objetivo:
Ns = 1,840 llamadas
Fórmula:
SL = (Ns/Nt) × 100
Sustitución:
SL = (1,840/2,000) × 100
SL = 92%
Resultado:
El nivel de servicio es 92%.
Aplicaciones
- Centros de llamadas
- Atención al cliente
- Operaciones logísticas
- Servicios de salud
- Centros de soporte técnico
- Gestión de operaciones
Nota
La definición exacta de nivel de servicio varía según la industria. Algunas organizaciones lo basan en tiempos de respuesta, mientras que otras utilizan cumplimiento de entregas, atención de pedidos o tiempos de espera. El criterio objetivo utilizado debe especificarse claramente.